Expert Frontline (m/v/x)

Bent u autonoom, flexibel en stressbestendig? Wilt u elke dag bijdragen aan een kwaliteitsvolle dienstverlening aan onze klanten en leert u graag voortdurend bij? Dan is de functie van Expert Frontline iets voor u!

Als Expert Frontline bent u het eerste aanspreekpunt voor onze klanten. U garandeert een professioneel onthaal, beantwoordt hun vragen nauwkeurig en zorgt voor de administratieve opvolging in onze toepassingen.

Concreet zijn dit uw belangrijkste taken:

• De telefonische permanentie verzekeren:
  U werkt in “shifts” om de telefonische permanentie te garanderen (van 8.30 tot 17.00 uur) en u ontvangt ook bezoekers in Horta. Een permanentie wordt eveneens verzekerd aan het einde van het jaar (tussen Kerstmis en Nieuwjaar).
• Klanten onthalen, informeren en adviseren:
  U begeleidt de klanten en garandeert de kwaliteit van zowel de schriftelijk als telefonisch antwoorden die worden gegeven. U past zich aan de diversiteit en de specifieke behoeften van onze (internationale) klanten aan. U neemt deel aan de campagnes die door de OSZ worden georganiseerd (bijvoorbeeld “65+”, dat het doel heeft te verifiëren indien de deelnamevoorwaarden nog steeds vervuld zijn voor oudere verzekerden). U beantwoordt elke schriftelijke vraag binnen een maximale termijn van 10 dagen.
• Klantendossiers aanmaken en bijwerken:
  U voert de verzamelde informatie correct in de toepassingen (Snow/Wave) in. U maakt klantenfiches aan en zorgt indien nodig voor de verdere opvolging van de aanvragen (bijvoorbeeld door het verzenden van formulieren of het doorsturen van relevante informatie naar de juiste dienst van de backoffice).
• Samenwerken met collega’s en de backoffice:
  U neemt actief deel aan teamvergaderingen en deelt voortdurend informatie met uw collega’s.
• U past uw antwoorden aan de specifieke situaties:
  U schrijft teksten en beantwoordt uw telefonische vragen autonoom (zonder validatie door een eventuele senior medewerker). Dit dankzij uw mondelinge en schriftelijke communicatievaardigheden en uw kennis over de OSZ.
• Actief deelnemen aan continue verbetering:
  U past zich snel aan verandering en onthoudt gemakkelijk nieuwe informatie, ook betreffende informatica. De procedures veranderen regelmatig.  Informatie komt van verschillende diensten en dient vaak worden bijgewerkt.  U neemt ook actief deel aan elke relevante opleiding die bijdragen aan het optimaliseren van uw werk binnen Frontline.
• Gebruik maken van de verschillende toepassingen van de Frontline:
  U navigeert dagelijks tussen de verschillende informaticaprogramma’s die door de Frontline worden gebruikt (Workspace/Snow, Wave, Nextstep, TPX, MyCareer).

Deze functie houdt een rechtstreeks en zichtbaar contact met het publiek in. In dit geval vereist de regelgeving (artikels 7 en 8 van het Koninklijk Besluit van 2 oktober 1937) dat het personeelslid geen enkel zichtbaar teken van religieuze, filosofische, politieke of vakbondsovertuigingen draagt om de openbare dienst op een neutrale manier te vertegenwoordigen tijdens deze contacten.

Heb je vragen over de jobinhoud? 

Je vindt onze contactgegevens in de rubriek "meer info - contactpersonen".

Er zijn 3 openstaande vacatures binnen de dienst Frontline, die deel uitmaken van de

Directie van de Overzeese Sociale Zekerheid

 van de Rijksdienst voor Sociale Zekerheid (RSZ), gelegen op Victor Hortaplein 11, 1060 Brussel.

De Overzeese Sociale Zekerheid (OSZ) biedt een sociale dekking op het gebied van pensioenen, arbeidsongeschiktheid en invaliditeit, gezondheidszorg, arbeidsongevallen en ongevallen in het privéleven voor expats die een beroepsactiviteit uitoefenen in een land buiten de EER.

U zult werken binnen de dienst Frontline, die deel uitmaakt van de dienst Klantcontact.

De dienst Klantcontact

Deze dienst staat in voor de eerstelijnscommunicatie met de klanten. Daarnaast houdt hij zich bezig met de aansluitingen en contracten, de identificatie van klanten, het innen van sociale bijdragen van werkgevers en individuele aangeslotenen, en het beheer van loopbanen en de toegang tot bepaalde sociale rechten.

De dienst Frontline

Als een volledig aan de OSZ gewijde eerstelijnsdienst beantwoordt de Frontline adequaat en nauwkeurig een breed scala aan vragen en verzoeken van klanten, ongeacht of zij actief, gepensioneerd of toekomstige verzekerden (prospecten) zijn, en dit binnen de verschillende zeer specifieke domeinen van de OSZ. De Frontline kan ook verzoeken behandelen die afkomstig zijn van andere instellingen.

De aanvragen komen binnen via telefoon, e-mail of tijdens een bezoek van een klant. De telefonische permanentie wordt gegarandeerd op alle werkdagen van 8u30 tot 17u.

Sinds 1945 speelt de RSZ een leidende rol in een fundamenteel element van de Belgische samenleving: de sociale zekerheid.
Op initiatief van en in nauwe samenwerking met de representatieve organisaties van werkgevers en werknemers int de RSZ de sociale bijdragen, verzamelt zij gegevens over lonen en arbeidstijd, en financiert zij het Belgische stelsel van sociale zekerheid. Daarnaast ondersteunt de RSZ, door het innen van bijdragen, het doelgroepenbeleid van de regionale overheden.

De RSZ organiseert bovendien de sociale zekerheid van zeevarenden en de overzeese sociale zekerheid, een vrijwillige verzekering voor expats. De RSZ ziet erop toe dat de sociale bijdragen correct en tijdig worden geïnd, informeert en begeleidt werkgevers en sociale dienstverleners, en controleert ook of de aangiften geen fouten bevatten.

Gedragscompetenties

• Communiceren: Informatie, meningen en ideeën overbrengen en uitwisselen en daarvoor de stijl en de communicatiekanalen kiezen die zijn aangepast aan de context en de doelgroep:
  • Meningen delen en gepast communiceren

• Resultaatgericht zijn: Beslissingen nemen en acties uitvoeren om resultaten te behalen en er de verantwoordelijkheid voor nemen:
  • Acties ondernemen en plannen 
• Klantgericht zijn: Vertrekken vanuit het standpunt van de klanten, hun verwachtingen en noden begrijpen en zorgen voor een optimale dienstverlening:
  • De klanten begeleiden 

• Wendbaar zijn: Je open en flexibel opstellen en je aanpassen in een professionele context die snel evolueert:
  • Meewerken aan verandering 

Deze vacante functie maakt deel uit van de functiefamilie ondersteunend medewerker en is van het niveau B.

Je vindt op de pagina Competenties meer informatie over de functiefamilies, de geëvalueerde competenties en hun beheersingsniveaus.

Technische competentie

• Kennis van het stelsel Overzeese Sociale Zekerheid (OSZ):
  

  Kennis hebben van het stelsel Overzeese Sociale Zekerheid (OSZ), de praktische toepassingen en de organisatie ervan.
  De verschillende componenten van het OSZ-stelsel (deelname, bijdragen, prestaties) beheersen, deze kennis kunnen toepassen op een concrete vraag, de praktische implicaties ervan begrijpen, onder meer in het kader van controle- of informatiecampagnes.

  De algemene werking van de backofficediensten en van interne of externe toepassingen met betrekking tot de OSZ kennen, om de klant optimaal te kunnen oriënteren.

  • Een goede kennis hebben van de materie, uw kennis in de praktijk kunnen brengen en autonoom kunnen werken aan eenvoudige dossiers.

Een goede motivatie is eveneens belangrijk.

Opgelet! Uw motivatie wordt beschouwd als bijzonder belangrijk voor de functie.

Indien uw motivatie niet aan de vereisten van deze functie voldoet, kunt u niet slagen voor deze selectie.

Niet vereist, wel een troef

• Je hebt een zeer goede kennis van het Frans. Aangezien het team tweetalig is, worden sommige oproepen in de andere landstaal behandeld.

Om te kunnen deelnemen, moet je ten laatste op de uiterste inschrijvingsdatum:

• je online account invullen
• aan de volgende voorwaarden voldoen:

1. 1. Vastbenoemd ambtenaar zijn bij de FOD/OISZ RSZ en houder zijn van een graad van niveau C
   2. Zich in een administratieve stand bevinden waarin men zijn aanspraken op bevordering kan doen gelden.
   3. Geslaagd zijn voor het algemeen gedeelte van een vergelijkende overgangsselectie naar niveau B (ex niveau 2+) of geslaagd zijn voor de proeven van de eerste reeks van de bevordering naar niveau A of B
      of
      Houder zijn van een diploma dat toegang geeft tot het niveau B (exhaustieve lijst in het Koninklijk Besluit van 2 oktober 1937)
      • diploma van het hoger onderwijs van het korte type (basisopleiding van één cyclus, bv. graduaat, bachelor professioneel) met volledig leerplan of voor sociale promotie
      • kandidaatsdiploma/bachelor academisch uitgereikt na een cyclus van tenminste twee jaar studie
      • getuigschrift na het slagen voor de eerste twee studiejaren van de Koninklijke Militaire School
      • diploma van zeevaartonderwijs van de hogere cyclus of van hoger kunst- of technisch onderwijs van de 3de, 2de of 1ste graad met volledig leerplan
      • diploma van meetkundig schatter van onroerende goederen, van mijnmeter of van technisch ingenieur.
      • (Heb je jouw diploma behaald buiten België of in een andere taal dan het Nederlands? Bekijk op onze website de info voor deelname). 

Als je geslaagd bent voor deze selectie, moet je – om bevorderd te worden – op de aanstellingsdatum:

• geen vermelding “onvoldoende” gekregen hebben op jouw laatste evaluatie
• je in een administratieve stand bevinden waarin je jouw aanspraken op bevordering kan doen gelden
• niet tijdelijk in een lager niveau zijn geaffecteerd in toepassing van artikel 73ter van het KB van 2 oktober 1937

Aangezien de neutraliteitsplicht een essentieel onderdeel is van de functie, wordt dit besproken tijdens het interview (cf. artikels 7 en 8 van het Koninklijk Besluit van 2 oktober 1937). 

Opgelet:

• Raadpleeg regelmatig het tabblad ‘Mijn screeningsprocedures’ in je online account om na te gaan of de inschrijvingsperiode voor de proeven al dan niet open staat.
• De testen kunnen in fysieke aanwezigheid (face-to-face) of op afstand (via videocall) georganiseerd worden. Deze informatie wordt bij elke stap aangegeven.
• Je inschrijven voor een proef kan enkel tijdens de inschrijvingsperiode zoals weergegeven in het veld ‘Mijn screeningsprocedures’. Wanneer je niet bent ingeschreven voor het einde van de inschrijvingsperiode, kan voor deze selectie geen rekening meer worden gehouden met je kandidatuur.
• Als je niet aanwezig kan zijn voor de sessie waarvoor je ingeschreven bent, dan moet je je ten laatste één uur voor de start van de test uitschrijven. Echter, om organisatorische redenen, willen we je vragen om je uiterlijk de dag voor de proef uit te schrijven. Je doet dit door in je online-account te klikken op de annulatie-link die je net naast de door jou gekozen datum kan vinden. Vervolgens kan je je inschrijven voor een andere sessie, als er nog andere sessies beschikbaar zijn.
• Ervaar je problemen bij het inschrijven voor een test, neem dan contact op met de contactpersoon voor de selectieprocedure (zie rubriek “Contact”) . Doe dit zo snel mogelijk en uiterlijk binnen de twee werkdagen vóór de datum van de test.
• We houden voor het vervolg van de procedure geen rekening met je kandidatuur als je je voor een test niet inschrijft en/of als je afwezig bent.
• Als je niet geslaagd bent voor een bepaalde stap, stopt de procedure en word je niet uitgenodigd voor eventuele volgende testen van dezelfde selectie.

Gelijke kansen en redelijke aanpassingen:

De Federale overheid voert een actief diversiteitsbeleid.   

Heb je een handicap, een leerstoornis of een ziekte? Dan kom je mogelijks in aanmerking voor een aanpassing van de selectieprocedure. Zie onze pagina over redelijke aanpassingen voor meer info.

Mogelijke voorzieningen voor personen die zwanger zijn of die borstvoeding geven:

Ben je zwanger of geef je borstvoeding? Ook dan kan je mogelijk voorzieningen aanvragen. Meer info vind je op deze pagina over gelijke kansen.

Stap 1: Screening van deelnemingsvoorwaarden

Je wordt alleen toegelaten tot de selectie als je voldoet aan de deelnemingsvoorwaarden (zie ‘Deelnemingsvoorwaarden’) en als je je kandidatuur op de correcte wijze indient (zie ‘Sollicitatie’). Je personeelsdienst controleert of je aan de voorwaarden voldoet.

Stap 2: Specifieke screening - PC (+/- 2u45)

Via een  Technische test of case worden volgende competentie of redeneervaardigheden 

• Kennis van het stelsel Overzeese Sociale Zekerheid (OSZ):

Deze proef zal plaatsvinden op 01/12 (onder voorbehoud). Via het postvak 'Mijn berichten en taken' in je online account kan je zelf online inschrijven voor de proef. Je kan alleen maar inschrijven als je geslaagd bent voor de vorige stap. Pas op: er wordt voor deze proef maar één mogelijk testmoment voorzien.

Je bent voor deze test geslaagd als je ten minste 50 punten op 100 behaalt.

Na het ontvangen van je resultaat van dit gedeelte kan je binnen twee maanden schriftelijk feedback vragen.

Stap 3: Specifieke screening - Interview (+/- 1u)

Het interview evalueert of je gedragscompetenties (zie rubriek ‘Competenties’) overeenkomen met de jobvereisten. Er worden ook vragen gesteld over je motivatie, je interesse en je voeling met het werkterrein.

Je cv in je online account wordt gebruikt als bijkomende informatie voor het interview.

Je bent geslaagd als je ten minste 50 punten op 100 behaalt.

Deze proef zal plaatsvinden rond half december 2025 (onder voorbehoud).

Via het postvak 'Mijn berichten en taken' in je online account kan je zelf online inschrijven voor de proef. Je kan alleen maar inschrijven als je geslaagd bent voor de vorige stap. Kies online uit de mogelijke testmomenten de dag en het uur om de test af te leggen. Je wacht best niet tot het laatste ogenblik om in te schrijven voor de test, want je loopt dan het risico dat er geen plaats meer is.

Je bent geslaagd voor de vergelijkende selectie als je slaagt voor elke stap van de specifieke screening afzonderlijk en als je ten minste 50% (100 punten op 200) behaalt op het totaal van beide stappen.

Rangschikking

De geslaagden worden per taalgroep gerangschikt volgens de behaalde punten.

Bij gelijkheid ervan krijgt die geslaagde voorrang die, op de datum waarop aan de deelnemingsvoorwaarden moest voldaan zijn, de grootste niveauanciënniteit telde, vervolgens de grootste dienstanciënniteit, uiteindelijk de hoogste leeftijd.

De onbeperkt geldige lijst van laureaten wordt opgemaakt na de selectie.

Je kan solliciteren tot en met 17/11/25.

Via je online account kan je solliciteren  voor  deze  bevordering.  Wij bezorgen een lijst van  ingeschreven kandidaten aan je personeelsdienst. Je personeelsdienst verifieert de deelnemingsvoorwaarden. Als je voldoet aan de deelnemingsvoorwaarden, word je toegelaten tot de selectieprocedure.  Indien je nog geen online account hebt, kan je dit aanmaken voor de uiterste inschrijvingsdatum.

Bezorg de nodige bewijzen dat je voldoet aan de deelnemingsvoorwaarden (zie “deelnemingsvoorwaarden”) aan jouw personeelsdienst (indien zij daar nog niet over beschikken) zodat zij deze kunnen verifiëren.

We screenen het cv dat op de uiterste inschrijvingsdatum in je online account zit. We screenen ook je diploma en/of benoemingsbesluit dat je moet opladen op het moment van inschrijving.

OPGELET: De buiten de vastgestelde termijn ingediende sollicitaties zullen worden geweigerd (zie uiterste inschrijvingsdatum). 

Diploma en/of benoemingsbesluit opladen 
Je kan je diploma en/of benoemingsbesluit in je online-cv opladen (vóór de uiterste inschrijvingsdatum) in PDF, DOC, DOCX, JPG of TIF-formaat. Het bestand mag niet groter zijn dan 8 MB. Lukt het niet om het diploma op te laden, dan mag je een kopie opsturen naar de contactpersoon selectieprocedure (zie 'Contactpersonen’). Vermeld je rijksregisternummer, naam, voornaam en de procedurecode van de job. 

Testen en resultaten

Alle informatie over het concrete verloop van de procedure, je resultaten en de volgende stappen vind je terug in je online account.

Je online account is de enige plaats waar deze informatie volledig betrouwbaar gecentraliseerd wordt. Check je online account dus regelmatig om alle belangrijke informatie over je sollicitaties te vinden.

Feedback over jouw resultaten?

Na elke screeningsstap kan je een motivering van jouw resultaten bekomen. Voor sommige testen verschijnt dit automatisch in je online account, voor andere kan je het aanvragen via de contactpersoon voor de procedure.

Vragen rond de testen en scoring?

Op onze website kan je terecht voor meer info over het verloop van de testen en over hoe je je kan voorbereiden.

Je vindt er ook meer uitleg over de scoring van onze testen.

Niet tevreden over de selectieprocedure?

Dien hier jouw klacht in.